Klacht over je netbeheerder

Een klacht over je netbeheerder begint bijna altijd met dezelfde vraag: gaat het probleem wel over de netbeheerder? Veel klachten belanden bij de verkeerde partij en blijven daardoor onnodig lang liggen. Hieronder staat wie waarover gaat, en welke stappen je daarna kunt zetten.

Netbeheerder of leverancier: wie gaat waarover

Je netbeheerder beheert de kabels, de leidingen, de meter en je aansluiting. Je kunt hem niet zelf kiezen; hij hoort bij je adres. Bij de netbeheerder horen klachten over:

• een storing in stroom of gas
• het aanleggen, verzwaren, verplaatsen of afsluiten van een aansluiting
• de meter, bijvoorbeeld als je twijfelt of die goed meet
• schade door graafwerk of door werk aan het net
• de hoogte van het netbeheertarief
• wachttijden bij een nieuwe aansluiting of bij netcongestie

Je energieleverancier verkoopt de stroom en het gas, stuurt de rekening en int het netbeheertarief namens de netbeheerder. Gaat je klacht over een factuur, een termijnbedrag, een jaarafrekening, een contract of een tarief voor levering, dan moet je bij de leverancier zijn. Dat staat op de pagina over klachten over energieleveranciers.

Weet je niet welke netbeheerder bij je adres hoort, kijk dan in het overzicht van netbeheerders.

Stap 1: meld het eerst bij de netbeheerder zelf

Dien je klacht schriftelijk in via het klachtenformulier of per e-mail, zodat je een bewijs hebt van de datum. Zet erin wat er is gebeurd, wanneer, wat je al hebt gedaan en wat je van de netbeheerder verwacht. Vermeld je EAN-code, die staat op je energierekening en maakt je aansluiting meteen vindbaar.

Netbeheerders reageren doorgaans binnen enkele weken. Krijg je geen antwoord of ben je het oneens met het antwoord, vraag dan schriftelijk om een definitieve reactie. Die heb je nodig voor de volgende stap.

Stap 2: naar de Geschillencommissie Energie

Kom je er samen niet uit, dan kun je naar de Geschillencommissie Energie. Die behandelt geschillen met leveranciers en met netbeheerders, over afsluiten, levering, tarieven, het functioneren van de meter en schade door een stroomstoring.

Wat je moet weten:

• de behandeling kost 52,50 euro klachtengeld
• geschillen boven 5.000 euro worden alleen behandeld als beide partijen daarmee instemmen
• de uitspraak is een bindend advies, waar beide partijen zich aan moeten houden
• je klacht moet eerst bij de netbeheerder zijn ingediend

Indienen kan via degeschillencommissie.nl of per post: Geschillencommissie Energie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

Stap 3: naar de ACM bij een geschil over het net

Gaat het geschil over de taken die de netbeheerder bij wet heeft, bijvoorbeeld over een aansluiting, over transport of over een tarief, dan kun je de Autoriteit Consument & Markt vragen het geschil te beslechten. Dat heet geschilbeslechting netbeheer en gaat via een aanvraagformulier op acm.nl. Voor algemene vragen over je rechten als consument is er het loket ACM ConsuWijzer, met voorbeeldbrieven die je kunt gebruiken.

Vergoeding na een stroomstoring of gasstoring

Duurt een storing lang, dan heb je recht op een vaste vergoeding van je netbeheerder. Voor kleinverbruikers, met een aansluiting tot en met 3x25 ampere of een gasmeter tot 40 kubieke meter per uur, gaat het om:

• 35 euro bij een storing van 4 tot 8 uur
• 35 euro plus 20 euro voor elke volgende 4 uur bij een storing die langer duurt

Voor grootverbruikers is dat 195 euro bij 4 tot 8 uur, plus 100 euro voor elke volgende 4 uur.

Je hoeft hier niet om te vragen. De netbeheerder moet het bedrag binnen zes maanden na de storing overmaken. Gebeurt dat niet, dan is een schriftelijk verzoek met de datum en de duur van de storing de eerste stap.

Schade door een storing

De vaste vergoeding staat los van schade aan je apparaten of aan je voorraad. Voor die gevolgschade gelden de algemene voorwaarden van de netbeheerder, en die beperken de aansprakelijkheid. Meld schade daarom altijd bij twee partijen tegelijk: bij je netbeheerder en bij je eigen verzekeraar. Bewaar foto’s, aankoopbonnen en het tijdstip van de storing.

Naar de rechter

Je kunt een geschil ook aan de rechter voorleggen. Dat kost meer tijd en geld dan de geschillencommissie, en bij een bindend advies van de commissie kan de rechter het geschil niet opnieuw inhoudelijk behandelen. Kies dus bewust welke route je neemt.

Ben je ondernemer, dan gelden op sommige punten andere regels en drempels. Wat er bij een zakelijke aansluiting komt kijken, staat op de pagina over de netbeheerder voor bedrijven.

Bedragen en procedures op deze pagina komen van de ACM en van De Geschillencommissie.